Valorização do custo de propriedade e o bom atendimento são os alicerces da empresa para a fidelização do cliente

Toyota Yaris 19

Considerando o preço (começa com R$ 63.990,00) e os equipamentos (veja adiante), o Yaris chega pra enfrentar com competência os concorrentes, tanto com a versão hatch quanto com a sedã.

O XL manual e XL CVT (motores 1.3 e 1.5) contam com controle de velocidade cruzeiro, de estabilidade, de tração e de arrancada em subida, além de itens mais comuns na categoria, como isofix, ar-condicionado, computador de bordo, comandos de som no volante. A versão sedã XL Plus com motor 1.5 e câmbio CVT tem ainda sistema multimídia com tela touch, ar-condicionado digital e sistema start-stop.

Além de oferecer um produto bem equipado e bem posicionado no mercado, a Toyota aposta no atendimento pós venda para fidelizar clientes. A empresa oferece ao comprador garantia de três anos e garantia de acessórios comprados na rede de concessionárias, também pelo período de três anos; garantias estendidas ao eventual segundo dono, caso o carro seja transferido antes desse período.

Miguel Fonseca, vice-presidente executivo de vendas e pós venda da montadora, destacou a atenção dada ao chamado mercado secundário:

“A Toyota sempre valorizou o custo de propriedade do veículo, atuando em duas linhas principais: o controle das vendas diretas e a não oferta de pacotes de equipamentos”.

O dirigente explicou que as vendas diretas prejudicam muito o consumidor, porque são feitas com descontos especiais e acabam detonando o preço do carro no mercado de usados: o cliente que paga o preço cheio vê o seu carro muito depreciado na hora da revenda, depois de dois ou três anos.

Já os equipamentos vendidos por fora (do preço de tabela) acabam depreciando o valor do carro, uma vez que o mercado de usados não reconhece o valor dos opcionais, isto é: os opcionais não são considerados na composição do preço do usado.

“Essas duas posturas protegem o nosso cliente da depreciação do bem, o que leva os carros da Toyota a obter um bom valor de revenda”, definiu.

A proposta de atendimento da Toyota está alicerçada em três aspectos, segundo Ademar Tsotomu Guiotoku, do Centro de Treinamento de Rede: melhor experiência de compra, melhor experiência de posse e melhor experiência de recompra. Em todas elas, o objetivo é superar as expectativas do cliente.

“A venda do carro é apenas a primeira etapa do nosso relacionamento com o cliente. A segunda etapa é o atendimento pós venda, onde criamos um relacionamento direto, respeitando o cliente, com agendamento correto, diagnóstico correto, entrega do carro na data e hora prometida”.

Depois de três anos, na hora da troca, chega o momento que, para Ademar, é considerado o mais importante no relacionamento concessionária-cliente:

“É o momento chave; temos que superar de novo a expectativa do cliente. É hora de fidelizá-lo para toda a vida”, define.

O carro usado recebido como parte de pagamento na troca por um zero recebe uma avaliação honesta e transparente.

“O cliente tem que ficar satisfeito com o preço que estamos pagando pelo carro usado. Se pagarmos abaixo das referências do mercado ele tem que saber a razão disso”. Ele explica que a rede segue numa ferramenta desenvolvida no Japão onde cada avaria, por menor que seja, tem uma pontuação e que o preço é depreciado conforme o número total de pontos do carro. Um risco de 10cm na lataria vale 1 ponto; risco de 20cm vale 2, um amassado na posta sem danificar a pintura vale 4, com repintura vale 6, e assim por diante.

“Com isso, você dá uma condição real do carro ao cliente. Tudo é explicado em detalhes”, disse.

A boa aceitação do usado na rede é, segundo Ademar, o fundamento do atendimento da marca; é o que a coloca entre as que obtêm os melhores resultados na valorização do seminovo.

E a assistência não se restringe aos clientes da marca:

“Se o cliente chega com um Honda usado para trocar num Toyota OK ele será recebido com tapete vermelho; o carro dele será avaliado da mesma forma que um Toyota”.

A Toyota conquistou o Selo Maior Valor de Revenda em 2017 em quatro categorias: o Corolla foi o campeão entre os sedãs médios, com depreciação de apenas 9,3% após um ano; a picape Hilux foi a menos depreciada das picapes médias, com 14,2%; o SW4 ganhou na sua categoria com 12,7% e o Prius foi o campeão dos elétricos e híbridos, com desvalorização de apenas 11,3% em um ano. As duas versões do Etios – sedã (10,6%) e hatch (10,5%) – ficaram em segundo lugar em suas categorias.